Архив рубрики: Практика продаж

Когда нужен отдел продаж?

Итак, вы открыли бизнес и даже нашли первого клиента, теперь у вас появились заработанные деньги и кажется, что срочно необходимо расширяться. Вы с нетерпением потираете руки в предчувствии больших денег. Какие варианты расширения есть?

Заказать рекламу?

В нее надо вкладываться и принесет ли она результат не понятно, а деньги вложить надо сразу. Неееее. Пока не допустимая роскошь.

Ок, как еще?

Найти продавцов?

Отличная идея. Тем более если у вас высокомаржинальный продукт и стоимость его достаточно высокая, точнее соизмеримая с зп менеджера по продажам. Тогда получается, если менеджер сделает хотя бы одну продажу, то он уже окупит себя. А в месяце ведь 30 дней, значит он сделает несколько продаж.

Обычно этих мыслей у стартапера достаточно, чтобы начать оперативно искать менеджера по продажам. И желательно, чтобы продавец был с опытом, чтобы ему не надо было ничего объяснять, просто дать товар и пусть продает. Телефон ок, готов оплатить стартап.

На процент работать особо никто не хочет, а если и хочет, то такие неумехи приходят, что невооруженным глазом видно, что такой продавец не то, что на благо послужит, а как бы не навредил только что появившемуся бизнесу. Потому приходится пообещать небольшой фикс и хороший процент с продаж.

Проходит месяц, в то время как вы заняты развитием продукта, в надежде на то, что вот-вот начнутся продажи, однако продаж нет. Когда вы задаете вопрос продавцу, то он отвечает что-то из разряда: “базы нет”, “клиентов нет”. И тут вы приходите в бешенство, ведь вам кажется, что ваш продукт просто жизненно необходим каждому, кто есть на планете Земля, а тут кто-то пытается доказать вам, что некому продавать. А ведь ему еще и фикс надо заплатить, а т.к. он ничего не заработал, то фикс надо заплатить из своих кровных, а, возможно, уже и проеденных денег.

Тут начинается порка продавца и поиск его несостоятельности. Исход я думаю понятен: расход, нервы и опять стартап один и все надо начинать сначала и делать самому.

Что же делать? С чего начинать?

А начинать надо как всегда сначала. Очень часто, когда люди без опыта приходят в какое-то дело, запускают стартап, в принципе начинают свои бизнес или приходят на новый рынок, в новую нишу, то в голове у них все вверх дном. Говорить о том, что у него нет способностей к бизнесу или, что он дурак, не правильно. Просто у человека не выстроен в голове процесс того, как работает данный бизнес. Есть части мазайки, но полной картины нет.

Когда выстроится этот процесс — вопрос сложный, все зависит от человека и от того, обучаем ли он, и как быстро умеет работать с информацией, умеет ли в принципе ее обрабатывать, умеет ли правильно (правильно тут ключевое слово) проводить причинно-следственные связи.

Из серии “Сила знания”

Когда в 2008 году я запустил свой первый стартап, вложил 500 000 руб и получил за 1 год всего 3 000 руб. После этого мне попалась книга по стартапам, в которой были описаны основные ошибки и как надо делать правильно. Я понял, что все ошибки, которые есть в книге я сделал и не сделал ни одного шага праильно. Следующий стартап я запустил на 3 000 руб и за 1 месяц заработал 150 000 руб.

Прежде чем начинать, если вы не хотите набивать шишки сами, надо найти специалиста или несколько, которые помогут вам выстроить ту самую картину — процесс.

Что такое процесс?

Каждое занятие — это процесс, потому что это последовательность действий. Вот мы с вами идем — это процесс. Мы переставляем ноги, машем руками, дышим. Сейчас мы делаем это на автомате, а ведь когда-то, в детстве, мы потратили уйму времени для того, чтобы освоить этот жизненно важный для человека процесс. И как только мы его освоили — мы делаем это уже на автомате.

Дерево растет — это тоже процесс. Изучением этого процесса занимаются биологи.

Человек смеется — это тоже процесс, причины возникновения смеха изучают психологи, микробиологи и прочие ученые.

Машина едет — там внутри работает большое количество процессов одновременно. Созданием данного процесса занимаются механики, а изучают физики, химики и проч. специалисты.

Для чего эти примеры? Чтобы вы увидели, что любую сферу, любую область жизни уже изучают и не надо тратить время на то, чтобы самому изучать то, что уже давно изучено и пройдено до вас тысячами людей. Не вы первый не вы последний делаете бизнес и строите отдел продаж.

Для чего это понимать и как это помогает в бизнесе или продажах?

Зная из каких составляющих состоит ваш бизнес вам проще понять в чем вы должны быть специалистом или какие специалисты вам нужны, чтобы он [ваш бизнес] работал и приносил денег. Это называется разобрать на детали и только после этого уже можно что-то собрать свое.

У каждого процесса есть свое место и продолжительность.

Вы можете посадить помидоры зимой, но вряд ли получите результат. Также как, посадив их весной, вы только к осени будете собирать урожай. Т. е. есть свое время у всего и продолжительность.

Процесс продаж на молекулярном уровне

3 этапа продаж

  • null

    Лидген (lead generation)

    Процесс формирования базы. Тут есть множество различных способов, в зависимости от того, какие данные вам нужны.

    Есть справочники, есть парсинг, есть реклама и приземляющие страницы, где человек оставляет свои контакты. Способов получения данных большое количество — все зависит от: потребности и бюджета.

  • null

    Первая продажа

    Процесс получения лояльного клиента. Надо понимать, что первая продажа не всегда про деньги, особенно, если продукт дорогостоящий, тогда вначале необходимо вызвать доверие к компании, т.е. заключить сделку и выполнить обязательства. Ну а как еще вы сможете показать, что с вами можно работать?

    Потому первая сделка может быть не на крупную сумму, а небольшой, тестовый заказ.

  • null

    Повторные продажи

    Вот тут начинаются основные деньги. 80% денег приносят повторные продажи, хотя они могут занимать 20% от всего текущего объема продаж.

Теперь, когда есть понимание этапов продаж, необходимо понимать еще один процесс, который называется цикл сделки.

Цикл сделки

Цикл сделки — это процесс от момента первого контакта клиента до получения денег в кассу.

Допустим вы продаете услуги.

Цикл сделки тут может выглядеть следующим образом:

Заявка -> Звонок -> Предложение -> Согласования договора -> Оплата.

или

Заявка -> Звонок -> Запись на услугу -> Оплата

Если вы продаете товар оптом, то тут цикл сделки может выглядеть следующим образом.

Заяка -> Звонок -> Предложение -> Запрос на просчет -> Просчет — >Выставление счета -> Оплата -> Отгрузка.

Для чего понятие цикл сделки в продажах?

Что определить сколько времени уходит на работу с клиентом. А мы с вами помним, что всему свое время и у всего свое время.

Ситуация:

Ко мне пришел клиент, которому нужен отдел продаж.
Один из вопросов был: когда я увижу первые продажи.
На что я задал вопрос, а какой у вас цикл сделки?
Ответ был от 2 недель.
На что я ответил: тогда первые продажи вы увидите через 1-1,5 месяца. Почему?
Около 2-х недель мне необходимо, чтобы собрать команду удаленных продавцов под проект и вывести их, еще 2 недели обучение, но во время обучения они уже продают, потому уже во время обучения могут быть первые контакты с клиентами. Плюс время на прохождение всего цикла сделки. Итого от 1 месяца.

Это значит, что набрав отдел продаж, первый месяц клиент по сути инвестирует в его работу, чтобы в дальнейшем уже со второго месяца получать заказы. Потому для такого бизнеса запас денег на работу отдела продаж должен быть на 1 месяц минимум, на 3 в идеале, иначе смысла его запускать нет.

Как видите, этапы продаж и цикл сделки достаточно устойчивые переменные, которые не меняются. Можно сокращать цикл сделки, за счет упрощения оформления заявок и автоматизации некоторых процессов, но тут все равно будут те же циклы, только за более короткое время.

Для чего все это необходимо понимать и зачем я вас гружу всей этой информацией?

Для того, чтобы вы сами смогли ответить для себя нужен ли вам сейчас отдел продаж и сколько времени вы будете ждать первые продажи от отдела.

Отдел продаж — это станок, станок по зарабатыванию денег, только в зависимости от того как вы его настроите будет зависеть его производительность.

Если у вас не настроен лидген и менеджеру надо будет искать контакты самому, тогда это сильно сокращает его производительность. Лучше подготовить/генерить базу потенциальных клиентов.

Если вы не знаете весь цикл сделки, тогда вам сложно будет что-то требовать от продавца и следить за его производительностью. Т.к. вы не знаете сколько уходит времени на обработку одного клиента 1 день или 1 месяц. Понимая это, вы понимаете, сколько времени нужно будет содержать отдел продаж и денег вы пока не увидите. А есть продажи с очень длинными циклами сделки, типа тендеров, где цикл сделки около 6 месяцев. Можно, конечно, настроить работу отдела с большой текучкой, что не все менеджеры будут доживать до окончания цикла сделки и уходить, но тогда эффективность такого отдела будет ниже в разы, и по сути это обман менеджеров, что я не приемлю.

Потому, если заявок немного — начните сами и увидьте закономерности. Пропишите для себя циклы сделки и определите сроки.

Таким образом, прежде чем искать сотрудников в отдел продаж, надо задать себе вопрос, а сможете ли вы их “прокормить”. “Прокормить” тут не только в том, есть ли у вас запас денег на содержание отдела продаж пока он запускается, а также потенциал для формирования для него заявок, базы клиентов, справится ли производство с увеличением количества заказов.

Ситуация:

При построении отдела продаж для компании, которая занималась производством товара столкнулись с тем, что производство не могло производить необходимого количества товара, которое обеспечивает отдел продаж. Потому задерживались сроки поставки, страдало качество. Продажи были одноразовыми, тенденций для развития без перестроения производства не было.

Если вы сами не можете дать ответы на вопросы выше, тогда лучше посоветоваться со специалистом. Только убедительная просьба — не врите. Не завышайте результаты и не пускайте пыль в глаза. Все равно как только специалист войдет в проект все станет сразу видно. Работа со специалистом в данном случае — это работа с врачем. Если вы не скажете правду что и где болит, то вряд ли избавитесь от болезни.

Показывайте выгоды, продавайте результаты

О том, что нужно при продаже показывать клиентам выгоды от приобретения товара или услуги знают все продавцы. Это стандартный компонент продаж, однако, о связи характеристики с ее выгодой (пользой) для клиента нужно напоминать себе постоянно.

Характеристики всегда общие. Выгоды – всегда личные и конкретные.

При описании товара или услуги, которые вы продаете, используйте «фразы-мостики», чтобы указать на пользу той характеристики, которую вы демонстрируете. Стройте фразу следующим образом: «Услугу отличают такие-то и такие-то характеристики. Это означает, что….». Всегда будьте конкретны.

Продавайте не товары или услуги, а результаты. Вы хотите, чтобы конечный результат сделки порадовал вашего предполагаемого клиента? Тогда вам стоит потрудиться над этим. Выведайте исходные желания вашего предполагаемого клиента и индивидуализируйте для него или нее все выгоды покупки. Опишите конечные результаты сделки и то, как они улучшат жизнь вашего предполагаемого клиента.

Слушайте, чтобы понять

Профессионалы в области продаж только 30% времени общения с клиентами говорят и остальные 70% слушают. Думаю, вы знаете, что умение слушать — необходимое условие для создания хороших отношений между людьми во всех сферах жизни. Умение слушать клиента во время беседы о покупке – одна из решающих способностей, необходимая для заключения сделки. Внимательно выслушав покупателя, вы быстрее заключите договор, увеличите прибыль и получите удовольствие от работы. Многие продавцы считают, что нужно быть хорошим оратором. Но гораздо важнее — уметь слушать собеседника. Поинтересуйтесь тем, что ваш собеседник чувствует и думает. Задайте вопрос и слушайте.

Плохой продавец старается лидировать в разговоре. Хороший продавец умеет выслушать. Научитесь слушать и клиенты будут чувствовать себя в вашем присутствии более раскованным и уверенным в себе — и, соответственно, охотнее и чаще будут покупать. Рекомендую вам при планировании переговоров (телефонных звонков, презентаций) оставлять 30% времени на беседу и 70% — на то, чтобы внимательно выслушать клиента. Умение слушать приносит много пользы, которой никогда не принесет умение говорить. Нет лучшего метода, чтобы возбудить доверие людей, чем внимательно выслушать то, что хочет высказать собеседник.
Умение слушать снимает напряжение и недружелюбное отношение клиента. Уменьшает естественное раздражение покупателя, которого каждая покупка переполняет боязнью, потратив деньги, совершить ошибку. Чем внимательнее вы будете слушать клиента, тем более раскованно он будет себя чувствовать, тем более искренним он будет и тем серьезнее отнесется к вашему предложению. Умение слушать пробуждает доверие к самому себе. Наверное, вы встречали фразу о том, что: «сильная концентрация внимания — высшая форма лести».

Если кого- нибудь слушаешь внимательно и даешь понять, что тебе небезразлично, что говорит этот человек, тем самым поднимаешь чувство собственного достоинства, и это ведет к большему уважению к самому себе. Помните, вы действительно влияете на самочувствие вашего собеседника, если вы с ним искренни и внимательно, с участием его слушаете. Умение слушать вырабатывает характер и самодисциплину. В процессе слушания вы можете начать думать о других вещах. Вам необходимо постоянно контролировать себя, чтобы полностью сосредоточиться на клиенте.

В противном случае вы можете забыться и поймать себя на мысли, что думаете, например, о своих проблемах, финансовых делах или ближайших выходных. Научитесь концентрироваться и извлекать из речи собеседника суть. Чем больше и внимательнее вы будете слушать, тем больше разовьете свою личность. Все выдающиеся люди, достигшие в своем деле вершины карьеры, работали над тем, чтобы научиться слушать.

Продать себя

Во время любой продажи, вам необходимо помнить, что вы не просто продаете или представляете товар или услугу – одновременно вы продаете себя. В самом начале завязывания отношений с новым покупателем важно помнить о самопрезентации.

Всегда будьте интересны. Если в вашем присутствии, при разговоре по телефону, клиенты будут скучать, шансов продать им какой-то продукт или услугу у вас будет гораздо меньше.

Учитесь поддерживать интеллектуальную беседу, постоянно развивайте интеллектуальные способности. Я уверен, что вы образованные люди. Но подумайте, на каком уровне вы можете поддержать беседу? Сможете ли вы аргументировано, и профессионально беседовать на смежные темы, удерживая интерес со стороны клиента?

Никогда не грубите и не кричите на клиентов. Это, как минимум, невежливо и в результате приведет к полному разочарованию в вас и компании, которую вы представляете. Уважайте клиентов и они ответят вам взаимность.

Немаловажно уметь понимать и принимать точку зрения другого человека. Установлению хороших взаимоотношений поможет ваше умение искренне войти в положение своего клиента.

Кроме того важно всегда контролировать уровень своего самомнения. Хороший менеджер по продажам не эгоцентричен, а уважителен и терпелив.

Продавать нужно людям!

На первый взгляд кажется очевидным то, что всегда нужно продавать людям. Но даже если вы об этом знаете и понимаете, всегда помните о том, что в любой продаже (даже в секторе B2B) вы продаете не организации или корпорации, а реальным людям.

Все люди разные и очень важно уметь продавать по-разному и не применять одну и ту же технику продаж для всех клиентов. Каждая ваша продажа будет отличаться от предыдущей, даже если в них есть что-то похожее: к примеру, они произошли с одной и той же организацией и при аналогичных договорных условиях.

Для того чтобы стать идеальным менеджером по продажам, вам мало просто знать технологии продаж. Очень важно любить общаться с людьми. Лучшие продавцы по-настоящему любят людей, слышат их и понимают.

Очень плохо, когда в разговоре не чувствуется эмоциональной вовлеченности. Вот слышится, что у вас есть заготовленный список вопросов, у вас есть заготовленная презентация компании, но вы просто механически выдаете клиенту какие-то шаблонные фразы. Очень важно, чтобы вы были эмоционально вовлечены в разговор. Независимо от того, читаете вы по скрипту или вы придумываете разговор на ходу.

Продавец должен быть немножко актером. Ему необходимо эмоционально завлечь клиента в разговор. Было бы все так просто в продажах: даешь скрипт, монотонно бубнишь по сценарию, и все покупают. Тогда давно бы уже никто не звонил и не общался с клиентами сам. Давно бы изобрели роботов, которые сидели, звонили и продавали.

Тем не менее, продажами до сих пор занимаются люди. Потому что здесь важна именно эмоциональная составляющая. Только человек может понять, почувствовать, что происходит с другим человеком.

Многие сейчас говорят о том, что есть так называемые «автоматизированные продажи». То есть, вы настраиваете скрипт один раз и больше вам никогда ни о чем думать не надо – вы бросаете поток клиентов, идет поток заказов, и потом эти заказы конвертируются в деньги.

Но, как показывает опыт, если это автоматические продажи, а не по телефону или при встречах (когда идет живое общение), конечная конверсия из заказов в оплату гораздо ниже. Человеку необходимо понимать, что компания живая, что там есть люди, что есть, кому позвонить и поговорить по поводу продуктов или услуг, которые ему предоставили.

Кто такой менеджер по продажам

Если вы менеджер по продажам, то ваша задача – продавать. Как вы будете это делать, никого не интересует. Если у вас не продается по «теплой» базе, открывайте желтые страницы и продавайте по ним. Если у вас не продается по желтым страницам, продавайте по-другому. Но найдите способ, как будете продавать.

Если вы ждете, когда вам все расскажут и покажут, или клиенты вдруг сами начнут покупать, то вы не заслуживаете носить гордое звание менеджера по продажам.

Поймите одну простую истину: тот, кто обзванивает клиентов по телефону еще не продавец. Он может быть просто сервис-менеджером, саппортом или еще кем-то. Этого человека нельзя считать настоящим менеджером по продажам, если он не ищет способы, как и кому можно продать больше, как продавать эффективнее.

Ни у одного менеджера по продажам нет изначально идеальных условий для продаж. Иначе его просто никто не стал бы нанимать.

Хороший менеджер по продажам обладает обширными знаниями. Он знает, как нужно разговаривать,  выглядеть, куда и когда звонить, какие вопросы задавать и множество других немаловажных вещей.

Есть несколько золотых правил для начинающего менеджера по продажам, соблюдая которые вы достигнете хороших результатов.